Портал для HelpDesk

Разработанное на базе SharePoint решение для службы технической поддержки HelpDesk(или ServiceDesk) позволяет внедрить в организациях процессы управления инцидентами, изменениями и уровнем сервиса. Основными целями модуля являются быстрая и оперативная регистрация проблемы и ее ведение.

Help Desk предназначен для автоматизации следующих задач:

1. Регистрации заявок на выполнение работ, в том числе по почте.
2. Классификации и диспетчеризации приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категории, приоритета и т.д.
3. Отслеживания текущего статуса заявки.
4. Протоколирования работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений.
5. Регистрации трудозатрат исполнителей.
6. Построения отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей и т.д.

Решение предназначено для службы IT и позволяет дополнительно к задачам HelpDesk организовать информационное рабочее пространство подразделения, публиковать новости. хранить документы.

В системе предусмотрены следующие роли:

1. Администратор. Отвечает за настройки системы, выдачу прав и ролей пользователям, наполнением справочников. Имеет доступ ко всем объектам системы.
2. Инициатор. Создает новую заявку, имеет доступ на просмотр своих открытых заявок, добавляет комментарии к своим открытым заявкам, а также меняет статус. После создания заявки ее статус становится "Открыта". Инициатор может закрыть свою заявку.
3. Диспетчер. Заполняет дополнительные атрибуты заявки: классифицирует заявку, назначает приоритет и крайний срок, назначает исполнителей. После назначения исполнителя статус заявки становится "Назначен исполнитель". Диспетчер может зарыть заявку.
4. Исполнитель. Исполнитель может менять статус заявки на "Выполняется" и "На проверке", вносить комментарии. Получив или отредактировав заявку, исполнитель меняет ее статус на "Выполняется". Выполнив заявку, исполнитель меняет ее статус на "На проверке".
5. Руководитель. Если у исполнителя есть флаг руководителя, то он может также менять приоритет, крайний срок, а также назначать других исполнителей.

Фрагменты портала

Структура портала Help Desk